Bisnis Entrepreneurship

Hikmah Dibalik Menolak Pelanggan

Sebuah kisah nyata. Sekelompok orang Indonesia yang sedang berada di Singapura menonton sebuah YouTube channel mengenai review makanan lokal disana dan memutuskan untuk mencoba salah satunya; sebuah kios burger yang terletak di pinggir kota.

Setelah naik MRT selama setengah jam, tibalah gerombolan ini di sebuah mall kecil yang isinya lumayan old school. Mereka naik ke area food court dimana menu makanannya juga sama old schoolnya dengan toko-toko di bawah. Masa sih ada burger enak di mall kayak gini? Pikir salah seorang dari mereka. Namun setelah berputar sedikit dari eskalator, si kios burger ajaib ini ternyata betulan ada. Mereka langsung memesan beberapa burger, namun harus ditunggu selama 1 jam 40 menit karena sudah banyak sekali yang memesan sebelum mereka tiba. Tapi bukan waktu menunggu yang gila-gilaan ini yang menarik. Saat burger dipesan, terjadi sebuah percakapan yang ternyata bisa menjawab pertanyaan klasik para pengelola bisnis: bagaimana cara menjaga kepuasan pelanggan? Walau memang sudah banyak jawabannya, tapi yang ini terdengar berbeda dan lumayan radikal.

Seorang dari kelompok tadi adalah penggemar keju, jadi saat memesan, dia meminta burger pilihannya untuk ditambahkan keju. Namun betapa terkejutnya dia saat si pelayan yang adalah juga pemilik kios tersebut berkata “your burger should not use cheese. No cheese for you.” Betapa beraninya pemilik kios ini mengucapkan kalimat tersebut! Kita semua tahu statement ini bisa membuat pelanggan tersinggung dan menulis bad review di sosial media dan runtuhlah reputasi bisnis. Tapi menarik, si pemilik kios tidak segan-segan menolak request pelanggan. Apa alasannya berani berkata tidak terhadap pelanggan yang katanya adalah raja?

Seringkali kita berpikir “keeping customers happy” itu berarti berkata iya terhadap semua keinginan mereka, meskipun harus mengurangi kualitas atau spesialisasi produk kita. Untuk hasil jangka pendek memang menguntungkan, namun bila dibiarkan, lama-kelamaan keunikan produk kita akan mengalami pergeseran bahkan penurunan. Produk kita menjadi tidak spesial lagi lalu dilupakan orang. Seringkali berkata ‘tidak’ adalah jalan yang harus diambil untuk menyelamatkan bisnis. Seluas apapun sebuah market, pasti ada batasnya. Tidak semua orang akan dan harus cocok dengan produk kita, makanya disebut business ‘proposition’ alias penawaran. Ada yang cocok, ada yang tidak cocok. Inilah seni berbisnis, mengetahui dan menguasai sebuah market yang spesifik, kemudian bertumbuh dari sana. Studi membuktikan bisnis yang sporadis tanpa fokus akan sulit bertahan lama, dan mengiyakan semua permintaan pelanggan adalah salah satu ciri-ciri bisnis yang sporadis.

Memang istilah customer is always right begitu populer dalam bisnis. Richard Branson merespon juga topik ini dalam bukunya Like A Virgin. “Keep in mind that customer expectations are severly limited by the scope of their past experience — most customers cannot tell you exactly what they want”. Ini menarik. Ternyata apa yang pelanggan anggap bagus hanya terbatas pada pengalaman masa lalu mereka saja, bukan pada pengetahuan yang benar tentang produk. Persis seperti orang yang minta keju hanya karena dia suka keju, tanpa tahu kalau burger pesanannya tidak cocok dicampur dengan keju karena ada rasa dan tekstur yang akan hilang. Tanpa pengetahuan yang memadai, bisnis akan mudah sekali terombang-ambing karena tidak sanggup tegas menentukan apa yang terbaik. Akhirnya bisnis dengan mudah mengiyakan apa saja, padahal belum tentu semua kata ‘iya’ itu baik. Biasanya bisnis yang mengiyakan semua permintaan adalah bisnis yang tidak mempunyai planning yang jelas, sementara bisnis akan sulit sekali berkembang dengan kokoh tanpa planning.

Excellent service is a must, namun menjadi excellent juga artinya memiliki sikap, menjaga kualitas, memiliki standar dan konsisten dengan standar tersebut. Bukan berarti tidak fleksibel, namun karet pun akan putus bila ditarik melebihi kapasitasnya. Teguh dalam prinsip biasanya mengundang kontroversi karena ada pelanggan yang mau mengerti, namun ada juga yang gak mau tahu. Tapi itu topik lain. Untuk kisah kios burger ini, untung sekali si owner konsisten dengan standarnya. Penantian 1 jam 40 menit tidaklah sia-sia. Menurut cerita orang-orang Indonesia tadi, burgernya enak sekali! Dengan berkata “tidak”, si pemilik kios malah membuat pelanggannya senang bahkan merekomendasikan burgernya kepada teman-temannya meskipun beda negara.

Foto: Pawel Kadysz (StockSnap)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s