Bisnis Entrepreneurship

Rahasia Service Yang Excellent

Bisnis besar maupun kecil, jual ide ataupun jual mentega, semua mencari service yang baik. Memang harga tetap jadi penentu, tapi kalau harga murah kiriman telat melulu, atau susah banget dihubungi saat ada masalah orderan, lama-lama Anda pasti mikir untuk cari yang lain. “Gak papa deh mahal dikit daripada makan hati terus”, begitu biasanya respon orang yang terlalu sering dikecewakan oleh service yang buruk.

Perusahaan-perusahaan yang sadar akan hal ini kemudian fokus memperbaiki service mereka dengan budget yang tidak main-main. SOP yang begitu canggih coba diterapkan, tapi tidak banyak yang bisa konsisten menjaga kualitas service, padahal semua yang diperlukan sudah disediakan oleh perusahaan, baik training maupun teknologi. Kenapa ini terjadi?

Inti dari service adalah manusia. Kualitas manusia yang memberikan service akan berpengaruh terhadap kualitas service yang keluar dari dirinya. Memang betul manusia bisa dilatih, namun pelatihan yang hanya memoles tampilan luar akan mudah hilang termakan kebiasaan lama, kalau kata Mick Jagger “old habits die hard”. Akan sulit sekali membuat pemuda yang berasal dari lingkungan yang sembarangan menjadi seorang customer service yang excellent karena software yang tertanam dalam jiwanya sudah keburu cuek dengan sekitar.

Budaya akhirnya jadi penentu. Saat hidup sehari-hari seseorang terbiasa untuk membantu, dia akan membawa budaya membantu ini ke kantor. Bahkan tanpa SOP pun orang ini akan tetap memberi service yang baik, because it’s in the blood. Ada beberapa kota di Indonesia yang terkenal dengan service yang baik, sebut saja Bali dan Bandung. Lalu ada juga kota-kota yang service-nya lumayan bikin dongkol (kalau yang ini jangan disebut nanti tersinggung terus menyerang).

Kota-kota dengan service yang baik biasanya memiliki budaya sosial yang menjadikan service bagian dari keseharian. Mereka senang membantu atau hidup dari membantu orang, sehingga dari usia dini mereka sudah diajar untuk rajin membantu dan bersikap santun. Kesantunan ini adalah faktor kunci dalam service karena sebelum seseorang mendemonstrasikan sebuah service, dia harus terlebih dahulu melakukan kontak awal dengan pelanggan.

Anda pasti sering dengar kalimat “Gua males deh ke restoran itu, pelayannya gak ada sopan santun!”. Kesantunan begitu sulit diajar dalam training karena berperilaku santun itu seperti refleks. Orang kasar akan sulit menahan diri, terutama dalam tekanan. Masalahnya, ujian terhadap kualitas service justru dinilai saat dalam tekanan, jadi sifat aslinya akan kelihatan. Ada beberapa daerah yang service-nya mengecewakan karena budaya lokal yang terbiasa menjaga pride yang tinggi, jadi saat tertekan malah menyerang balik dan walk out.

Membangun service yang baik tidak dimulai dari membuat check list perilaku yang harus dihafal, tapi dimulai dari membangun budaya yang peduli, yang hangat, yang supportive agar seluruh pekerja tahu rasanya jadi spesial sehingga mereka dengan senang hati membuat pelanggan jadi spesial juga. Budaya internal yang kuat akan menjadi kebiasaan yang mudah dilakukan. Saling membantu sesama rekan kerja akan membuat usaha membantu pelanggan di showroom jadi mudah, bahkan teamwork akan mengalir lancar karena sudah terbiasa saling bantu di luar tempat kerja. Memperlakukan rekan kerja dengan santun akan membuat sopan santun terhadap pelanggan jadi hal yang otomatis. Service yang terbaik tidak dihasilkan dari SOP, tapi dari budaya.

 

Foto: Viktor Hanacek (picjumbo)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s